我们小的时候，一切都是计划经济的。因此，根本没有“用户”的说法。
那个时候，到商店饭店消费，顾客都必须看店家的脸色。因为，那个时代，你没有办法选择。门前一家店，店里一张柜，柜里一个人。而且，人都是国家的嘛。凭什么，我应该为你服务，为你着想？门都没有。东方网也是国资的，一家“国营商店”而已。呵呵，它似乎“生错”了时代，现在已是市场经济了，一个完全开放的竞争环境。我们应该怎么办？依旧扳着脸吗？
“用户”的概念，是伴随市场经济而来的。在“互联网神话”时代，“用户”是一个比较时髦的说法。因为，互联网整个业界，其基本特点，就是顾客们可以随便选择，我们彼此可以选择的目标网站，实在太多。于是，提倡用户观念，追求回头率，一直是业界努力的方向。没有用户观念的网站，几乎是不可想象的。用户是上帝，这是真理。我们知道，互联网的流量，是建立在用户消费时间和金钱的基础之上的。可以设想一下，我花了时间和金钱，如果得不到“用户的感觉”，以及良好的服务，我还会来吗？除非，我脑子进水了。
有人说，互联网是一个不断制造概念的行业。用户的提法，热了几年，最近似乎也不怎么提了。因为，互联网进入了WEB2.0时代。细分的、互动的、人性化的服务，早已深入人心。人群都是可以细分的，其需求也是千奇百怪的。网站也就纷纷提出了有针对性的服务。网站已不可能包打天下。每天去这种细分中找到一点满足感和荣誉感，已成为业界的一种时尚。
不过，在我看来，东方网今天的追求，似乎仍应该停留在“用户”的阶段。因为，我们至今仍没有解决好“用户观念”的问题。最近一段时间，我尝试着以一个用户的角色，去访问东方网。五六十个频道，一个一个，都去访问了，也试着进行各种参与的项目。大体来说，东方网把一切可以做的事情，都弄来做了，有些频道，做得还是不错的。东方网就像一张大网，希望网罗天下。这当然没有什么错。但是，如果较真一点，你就会发现，东方网有许多地方，做得不专业，不方便，不亲和，不人性化。于是，我便会有一种不满足。这种不满足，足以让“用户”一去不复返。
举个例子。最近，有网友提及东方网的博客问题。希望我将东方网上的那个博客关了。因为，它做得实在不够好，设计不够新潮，使用不太方便。有许多细部的地方，考虑得不够周到。现在，网友开博客，可以有许多的选择。我们必须思考一个问题，我为什么要到你这里来摆摊子呢？！你有特点吗，你有差异吗？你有特定人群吗？其实，在我们网站的许多频道栏目，都存在类似的问题。我们的员工，是不是也每天这样问自己呢？
今天的例会，我提出，东方网需要重拾“用户观念”，我希望，每个部门，都要从用户的角度，认真去思考我们还应该有什么改进。从上到下，每个人都这么想了，我们才会感觉到巨大的压力和莫大的责任。因为，我们需要改进的地方，实在太多了。我注意到，一些成功的商业网站，他们每天都在改进其服务的细节，并到了苛刻的地步。我估计，他们可能存在一种机制，就是不断地发现问题、然后尽可能快地解决问题。东方网有这样的机制吗？
东方网首先是东方网人的。东方网的发展和进步，才会有员工的实惠。所谓大河淌水小河满，就是这个道理。我们应该确立一种信念，正如一位市领导说的，就是勤勉敬业的精神。这些天，我每天都通过MSN，有意识地同一些员工聊天。我发现，员工还都是有积极性的，他们也都有信心办好东方网。这一点，足已让我感动。但是，如何将这种积极的因素，转化为改进工作的动力？这已是我们领导层面临的最大课题。
前些天，市委领导来东方网调研，我在汇报结尾的时候说了一句话：“我们坚信，机会是给有信心和有准备的人的”。希望与东方网的员工共勉。
TAG:
评分(
